保守(契約)とインシデント

今日は気になって、ソフトウェアの保守とインシデントを調査。インシデントって、障害とかの連絡もだけど、ちょっとした問い合わせなども含む事が多いかな。 で、以下はSalesforce関連の会計ソフトサービスのページで、下の方の料金の部分に”3インシデント含む”との記述がある。あくまでも例で、”保守　インシデント”とかで検索すると、結構出てくる。 http://www.sunbridge-sol.com/service/cloud/salesforce_relation/project/ 以下の「アドビ デスクトップ製品向けサポートプログラム サポート規約」とかでも、インシデントのことが書かれている。 http://www.adobe.com/jp/support/programs/policies/terms_customer.html ”IT LEADER”2010年1月号での、ソフトウェア保守サポートの特集を読んだ時もちょっと調べたつもりだったけど、その時よりもインシデントのことを結構明記しているサイトが増えた気がする。勘違いなら、ご容赦。ちなみに、”IT LEADER”2010年1月号は、今は以下でも読める。 http://it.impressbm.co.jp/taxonomy/term/1189 会社やサービスによって料金が違ったり、件数カウントの方法を細部にわたって記載してあるサイトが増えたように思う。保守要員のコストなどを考えると、保守料金、そしてインシデント1件の料金の検討が必要な時代ということ。SLAも、お金が絡んでいる。 メカ系の製品の場合、MTBFなどを算出してサービスパーツの料金とかを計算するけど、ソフトウェアサービスもそのような考えが必要になってきている。また、逆に発注側としては、余りに信頼性の低いソフトやサービスのカットオーバーでの”受け入れ検査”のあり方や、その結果をどう扱うかなども吟味する必要がある。